Ügyfélközpontúság – ügyfélszolgálati tréning

A workshop trénere

Puskár Ildikó pszichológus, tréner-tanácsadó (HDTeam)

Időtartam: 2 nap

A képzés célja

A résztvevő operátor munkatársak

fogalmazzák meg és tudatosítsák saját területükön a feléjük irányuló ügyfélelvárásokat és az ügyfél-elégedettséget előidéző momentumokat,
ismerjék meg DISC tipológiát, az erre alapozott ügyféltípusokat,
váljanak képessé az egyes típusok beazonosítására a különféle ügyfélkapcsolati szituációkban annak érdekében, hogy meg tudják teremteni a harmonikus együttműködéshez szükséges bizalmi légkört,
váljanak tudatosabbá az ügyfelekkel kapcsolatban a nyertes-nyertes helyzetek megteremtésére való törekvésben és ennek megvalósításához vezető kommunikációs technikák alkalmazásában.
váljanak tudatosabbá és eredményesebbé az ügyfélkezelési folyamat irányításában, legyen számukra mindenkori cél a beszélgetések, illetve a kapcsolattartás hatékony vezetése.

Eredménye

Az ügyfélszolgálati rendszerek, ügyfélkapcsolatot ápolók megfelelése az alábbi elveknek és szempontoknak:

Az ügyfelek problémáinak lehetőleg azonnali megoldása
A kommunikációs helyzetek rövidebb időtartama, növekvő hatékonysága
Tipikus problémák algoritmizált és automatizált kezelése
A backoffice és frontoffice gördülékeny együttműködése az ügyféllel és egymással.
Azon ügyfélszolgálati magatartásformák és kommunikációs helyzetek elsajátítása, amelyek révén az ügyfelek nemcsak nem lesznek elégedetlenek, hanem ami ennél sokkal több, elégedetten távoznak.

Tartalma

A program sikere érdekében javasoljuk a résztvevők ügyfél-kommunikációjának és személyes kommunikációs stílusának online módszerrel történő előzetes felmérését. A DISC tipológiában leírt 4 kommunikációs, viselkedés (Döntésképes, Interaktív, Stabil, Körültekintő) elemzésével, valamint a célcsoportra és problématerületre szabott, saját online diagnosztikai eszközzel.

A minőségi ügyfélszemlélet alapelvei

Szempontváltás: Hogyan gondolkodik, mit vár el az ügyfél?
Az „ügyfélérzés” viselkedéses minimuma: elégedetlenség hiánya, vagy megelégedettség?
az ügykommunikáció, mint a szervezet/szervezeti egység imagének egyik fontos formálója – tudatos és tudattalan üzenetek az ügyfél felé

Út az ügyfél elégedettséghez: a sikeres kommunikáció alapjai

Hogyan tudunk elégedettséget kelteni? – személyes hatás tudatosítása
Én ezt mondom. Ő hogyan érti? Üzenetek alakulása a kommunikáció során
Megértés és megértetés szerepe az ügyfél-kommunikáció során
A kommunikáció torzulásának kivédési lehetősége
Kommunikációs standardok az IT Services Desk osztály ügyfélkezelési folyamatában

Ügyfél- és „ügyfeles” tipológia

DISC kommunikációs tipológia
Hogyan viszonyulnak az egyes stílusok a kommunikációs partnerhez?
Szempontok az ügyfél stílusának felismeréséhez
Az egyes stílusok ügyfélkezelési jellemzői
A különböző stílusú ügyfelek elvárásai a kommunikációs helyzetekben
Hogyan kommunikáljunk a különböző stílusú ügyfelekkel?

Az ügyfélközpontú kommunikáció alapelvei

Jó kérdések az ügyfélkezelésben
Kérdéstípusok és alkalmazásuk a megoldás-orientált ügyfélkezelésben
A hatékony befolyásolás alapelvei
Az információátadás szempontrendszere

Konfliktusok az ügyfélkapcsolatban

Mit tudhatok meg a konfliktusok által?
Hogyan lesz egy problémából konfliktus?
Preferált konfliktuskezelési stílusom
Lehetőségek és technikák az ügyfélszituációk konfliktusainak feloldására

Menetrend

Bevezetés
Ráhangolódás a közös munkára
Ügyfél-szükségletek meghatározása
Ügyfélszolgálati munka sikerkritériumai
Kommunikációs folyamatmodell
A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: bejelentkezés
A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: ráhangolódás
A kommunikáció torzulásának okai
Befogadó jártasságok, értő figyelem
A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: konfliktus-helyzetek megoldása
Konfliktus-kezelés tükör
Hatékony önérvényesítés ügyfél-helyzetekben
A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: a beszélgetés zárása
Egyéni célkitűzés
Zárás