Tudásanyag: A folyamatok kialakítása és újjászervezése

(Készült: Ambrus Tibor – Lengyel László: Humán controlling eszközök a gyakorlatban c. könyvének felhasználásával. CompLex Kiadó, Bp. 2011)

Minden szervezet olyan szinten hatékony, amilyen mértékben ezt a folyamatai és eljárástechnikái lehetővé teszik. Természetesen ezt az állítást nemcsak egyes folyamatokra (pl. termelési folyamat), hanem a szervezet összes folyamatára kell érteni, hiszen „minden lánc olyan erős, mint a leggyengébb láncszem”. Egy egyszerű példával élve, lehet kiemelkedően hatékony a marketingosztály, de az esetleges akciók nem kívánt bosszúsággal járhatnak, ha a humánerőforrás osztályon nem tudnak időben minőségi értékesítőket, ügyfélszolgálatosokat toborozni, kiválasztani.

A folyamatnak két meghatározását is idézzük:

„A folyamat egy vagy több tevékenység, amely értéket növel úgy, hogy egy bemenetkészletet átalakít a kimenetek készletévé (javakká vagy szolgáltatásokká) egy más személy (a vevő, ill. felhasználó) számára, emberek, módszerek és eszközök felhasználásával.”

 (Wesner, Hiatt, Trimble 1994. és E. H. Melan 1993.)

 „A folyamat egy strukturált, mérhető tevékenységsor, melynek célja egy adott termék vagy szolgáltatás előállítása adott fogyasztó vagy piac számára. A folyamat a munkatevékenységek speciális sorrendje, kezdő és végponttal, világosan meghatározott bemenetekkel és kimenetekkel, idő és térbeli tényezőket figyelembe véve, azaz a minőség struktúrája.”

 (T. H. Davenport 1996.)

Bemenet lehet egy esemény, mely a folyamatot elindítja, a kimenet lehet egy olyan eredmény, mely más folyamatokat indít el, ezzel folyamatok láncolatát kapjuk meg.

A folyamat tehát elkezdődik és befejeződik, közben pedig minden részművelet végrehajtása csak akkor kezdődhet el, ha az előző részművelet végrehajtása már befejeződött, a folyamat tehát önmagában szekvenciális (tagolt). A folyamatok azonban haladhatnak egymással időben párhuzamosan is.

Egy folyamat leírása általában a következő 7 kérdés megválaszolását jelenti:

• KI: tisztázott felelősség, hatás-, és jogkörök, kompetenciákkal rendelkező, jogosult és motivált munkatársak
• MIT: azonosított és definiált inputok / outputok
• MIVEL: felügyelt, karbantartott eszközpark, akkreditált műszerpark
• MIKOR: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok, output igények
• HOL: a szervezet jogosítványai / kiterjedése által lehatárolt területen
• HOGYAN: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok
• MIÉRT: cél - stratégia - minőségpolitika

A folyamat leírás megalapozza / elősegíti, hogy

• a kérdésekre „bárki”, „bármikor” felelni tudjon (dokumentáltság, azonosíthatóság, nyomon követhetőség).
• tényekre alapozott döntések szülessenek (mérés, adatgyűjtés / feldolgozás).
• a hibákat feltárjuk és kijavítsuk (rendszeres felülvizsgálat, helyesbítés, megelőzés).
• A folyamat akkor definiált, ha meghatároztuk:
• a kezdő-, és végpontját,
• tevékenységeit,
• a döntési pontokat, a döntési pontokon a döntéshozókat
• az egyes tevékenységek felelősét, résztvevőit, szükséges inputjait, outputját,
• az információszolgáltatási kötelezettségeket.

Folyamat azonosításához és dokumentálásához be kell mutatni a folyamatot folyamatábra segítségével, és el kell készíteni a folyamat szöveges leírását (le kell írni a végrehajtás lépéseit, végrehajtási módját, azonosítani folyamat gazdáját, aki megfelelő hatáskörrel és felelősséggel van felruházva a folyamat lépéseinek végrehajtásához / kézbentartásához).

A folyamatok modellezésére és szemléltetésére használjuk a folyamatábrákat (flow-chart), amelyek egy folyamat és tevékenységei közötti viszony képi megjelenítésére alkalmasak.

A folyamatábrák célja, hogy összefogó képet adjon a szervezet folyamatairól, a folyamatok közötti kapcsolatokról és megkönnyítse a munkavégzést, az osztályok illetve szervezeti egységek, munkatársak közötti kommunikációt, valamint útmutatóul szolgáljon a munkafolyamatok elvégzésének mikéntjére.

A folyamatábrához használt jelrendszer elemei szabványosak.

A folyamatok kialakítása és szabályozása (valamint újjászervezése) során a folyamat következő jellemzőinek a szabályozására törekszünk az eredményesség, hatékonyság, valamint az alkalmazkodóképesség fenntartása és javítása érdekében:

• Mennyiség
• Minőség
• Költség
• Ciklusidő
• Biztonság

A szervezeti folyamatok kialakításához, szabályozásához összeállításra kerül egy olyan tevékenységjegyzék, amely a teljes szervezeti működést átfogja, valamint egy kódrendszer, amely a folyamatok megfelelő kiválasztását, kapcsolódását a tervezés és az irányítás fázisaiban egyaránt figyelembe veszi ill. lehetővé teszi.

A hagyományos funkcionális szervezeteken belüli folyamatok sokszor megszakításosak, szétdaraboltak és nélkülözik a központi irányítást. Igen sok üzleti folyamat nem a tudatos tervezés eredménye, hanem a különböző külső és belső körülményekhez alakulva és alkalmazkodva az idők során fejlődött ki.

A vállalati folyamatleltár elkészítéséhez a Porter modell alapján készült vállalati működési modell szerinti folyamatcsoportosítást alkalmazzuk: 

 A vállalati működési modell

A tevékenységeket (folyamatokat) a vállalati érték-előállító folyamatban elfoglalt helyük szerint a következőképpen lehet csoportosítani. Az érték láncolatban megkülönböztetjük az alábbi folyamatokat, tevékenységeket:

• Az irányító folyamatok a szervezet irányításához, tehát a többi folyamat összehangolásához, fejlesztéséhez szükséges folyamatok. Ezek koordinálják az egyes folyamatok közötti erőforrás és információ megosztást.
• Az elsődleges folyamatok alatt azok a tevékenységek kerülnek csoportosításra, amelyek stratégiai szerepet játszanak a szervezet életében, és szerves részét épezik az értékteremtő láncnak, amely célja a vevő által elfogadott érték (termék, szolgáltatás) létrehozása.
• A támogató folyamatok azon tevékenységeket jelentik, amelyek az elsődleges folyamatok zavartalan működési feltételeit biztosítják. Ahhoz szükségesek, hogy maga a termelés és végső soron a fogyasztói igény korábbinál magasabb szintű kielégítése megtörténhessen.

A folyamatszabályozás és a folyamatok leírása és használata elsősorban kommunikációs eszköz, ezért nagyon fontos, hogy a folyamatok meghatározása érthető, jól strukturált legyen, és mindenki számára ugyanazt jelentse. Ennek érdekében a folyamatjavításba be kell vonni a megvalósításában közreműködőket a vállalat minden szintjén!

Az elkészült, egymással összekapcsolt folyamatok rendszere a teljesítményméréssel egybekötve a vállalati kultúrában változásokat okoz, hiszen a munkavállalók így megértik munkájuk értelmét és ráébrednek, hogy a vevőnek dolgoznak… és nem a főnöknek! Ez elősegíti, hogy a vezetők edzőkké (coach) váljanak, akik segítenek a folyamatok megvalósításában.

A Multibridge Kft. tudásanyaga (jelen esetben a fenti tartalom) jogvédett, az engedély nélküli felhasználása jogkövetkezményekkel jár!