Kemény - tematika - Ügyfélközpontúság – ügyfélszolgálati tréning
2016-04-12 16:04
Ügyfélközpontúság – ügyfélszolgálati tréning
A workshop trénere
Puskár Ildikó pszichológus, tréner-tanácsadó (HDTeam)
Időtartam: 2 nap
A képzés célja
A résztvevő operátor munkatársak
- fogalmazzák meg és tudatosítsák saját területükön a feléjük irányuló ügyfélelvárásokat és az ügyfél-elégedettséget előidéző momentumokat,
- ismerjék meg DISC tipológiát, az erre alapozott ügyféltípusokat,
- váljanak képessé az egyes típusok beazonosítására a különféle ügyfélkapcsolati szituációkban annak érdekében, hogy meg tudják teremteni a harmonikus együttműködéshez szükséges bizalmi légkört,
- váljanak tudatosabbá az ügyfelekkel kapcsolatban a nyertes-nyertes helyzetek megteremtésére való törekvésben és ennek megvalósításához vezető kommunikációs technikák alkalmazásában.
- váljanak tudatosabbá és eredményesebbé az ügyfélkezelési folyamat irányításában, legyen számukra mindenkori cél a beszélgetések, illetve a kapcsolattartás hatékony vezetése.
Eredménye
Az ügyfélszolgálati rendszerek, ügyfélkapcsolatot ápolók megfelelése az alábbi elveknek és szempontoknak:
- Az ügyfelek problémáinak lehetőleg azonnali megoldása
- A kommunikációs helyzetek rövidebb időtartama, növekvő hatékonysága
- Tipikus problémák algoritmizált és automatizált kezelése
- A backoffice és frontoffice gördülékeny együttműködése az ügyféllel és egymással.
- Azon ügyfélszolgálati magatartásformák és kommunikációs helyzetek elsajátítása, amelyek révén az ügyfelek nemcsak nem lesznek elégedetlenek, hanem ami ennél sokkal több, elégedetten távoznak.
Tartalma
A program sikere érdekében javasoljuk a résztvevők ügyfél-kommunikációjának és személyes kommunikációs stílusának online módszerrel történő előzetes felmérését. A DISC tipológiában leírt 4 kommunikációs, viselkedés (Döntésképes, Interaktív, Stabil, Körültekintő) elemzésével, valamint a célcsoportra és problématerületre szabott, saját online diagnosztikai eszközzel.
A minőségi ügyfélszemlélet alapelvei
- Szempontváltás: Hogyan gondolkodik, mit vár el az ügyfél?
- Az „ügyfélérzés” viselkedéses minimuma: elégedetlenség hiánya, vagy megelégedettség?
- az ügykommunikáció, mint a szervezet/szervezeti egység imagének egyik fontos formálója – tudatos és tudattalan üzenetek az ügyfél felé
Út az ügyfél elégedettséghez: a sikeres kommunikáció alapjai
- Hogyan tudunk elégedettséget kelteni? – személyes hatás tudatosítása
- Én ezt mondom. Ő hogyan érti? Üzenetek alakulása a kommunikáció során
- Megértés és megértetés szerepe az ügyfél-kommunikáció során
- A kommunikáció torzulásának kivédési lehetősége
- Kommunikációs standardok az IT Services Desk osztály ügyfélkezelési folyamatában
Ügyfél- és „ügyfeles” tipológia
- DISC kommunikációs tipológia
- Hogyan viszonyulnak az egyes stílusok a kommunikációs partnerhez?
- Szempontok az ügyfél stílusának felismeréséhez
- Az egyes stílusok ügyfélkezelési jellemzői
- A különböző stílusú ügyfelek elvárásai a kommunikációs helyzetekben
- Hogyan kommunikáljunk a különböző stílusú ügyfelekkel?
Az ügyfélközpontú kommunikáció alapelvei
- Jó kérdések az ügyfélkezelésben
- Kérdéstípusok és alkalmazásuk a megoldás-orientált ügyfélkezelésben
- A hatékony befolyásolás alapelvei
- Az információátadás szempontrendszere
Konfliktusok az ügyfélkapcsolatban
- Mit tudhatok meg a konfliktusok által?
- Hogyan lesz egy problémából konfliktus?
- Preferált konfliktuskezelési stílusom
- Lehetőségek és technikák az ügyfélszituációk konfliktusainak feloldására
Menetrend
- Bevezetés
- Ráhangolódás a közös munkára
- Ügyfél-szükségletek meghatározása
- Ügyfélszolgálati munka sikerkritériumai
- Kommunikációs folyamatmodell
- A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: bejelentkezés
- A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: ráhangolódás
- A kommunikáció torzulásának okai
- Befogadó jártasságok, értő figyelem
- A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: konfliktus-helyzetek megoldása
- Konfliktus-kezelés tükör
- Hatékony önérvényesítés ügyfél-helyzetekben
- A kommunikáció sikerességét befolyásoló tényezők: a beszélgetés zárása
- Egyéni célkitűzés
- Zárás
Kiknek ajánljuk
- ügyfélszolgálati munkatársak